来源：荆门日报-荆门新闻网

荆门市市长专线话务大厅

在荆门市市长专线话务大厅，电话声、说话声此起彼伏。头戴耳机的话务员们一边接听电话，一边快速敲打着键盘，记录市民反映的问题。

今年八月，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了人们的生活节奏。“绿码变成了黄码”“怎么回荆门”“怎么去外地”“特殊药品买不到”“物资保障不到位”……一系列问题扑面而来。

怎么办，该找谁解决？

相信很多市民在焦急之际，都会想起一个简单又熟悉的电话“12345”。

“您好，请问有什么可以帮您？”电话接通，听到这个悦耳又专业的声音，不少市民慌乱的心仿佛一下安定了下来。

“有的市民拨通了我们的电话，第一句话就说，哎呀，太好了，你们还在上班，你们辛苦了……”一位话务员向记者讲述她接到的一个电话。

是的，我们的城市按下了“暂停键”，但她们，没有停下脚步。二十一名工作人员全部取消休假，迅速进入应急状态，十八条热线同时开通，全体工作人员调整班次，从以前的三班倒改成两班倒，二十四小时在线守护，全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时解答市民的疑惑，解决市民的难题。

每天，话务员们都会进行业务培训，了解各区出台的相关政策，确保答复的咨询问题权威、准确。对于市民的求助电话，即接即转，即转即办，即办即回，确保热线不中断，服务不掉线，质量不下降。

正在接听市民电话的话务员

8月7日16时47分，市民张先生来电求助，其亲属为血液病患者，在一医南院住院。因病情严重在武汉购买了超级抗生素，由京东快递配送。但由于荆门疫情管控，药被滞留在荆州，无法送达荆门。

接到求助后，12345市长专线立即联系荆州市12345热线，开辟绿色通道。18时22分，药品被送到了荆门西高速口，由高速公路交警接收，市长专线再次紧急联系漳河新区派车取回药品，20时，药品被送往医院。

整个过程，只用了三个小时。

“凡是与疫情有关的工单，我们都特别标注为‘加急件’，要求承办单位24小时办理完毕，回复结果。特殊事件，马上电话交办，及时跟进督办。”荆门市市长专线办公室主任罗琼蓉告诉记者。

8月14日，荆门市第一人民医院给12345市长专线打来了电话，医院购买了一批感染科专用的氧气负压流量表，已到达掇刀区邮政局，但掇刀区邮政局已关门导致无法送货。一医北院急需这批氧气负压流量表，求助12345市长专线帮助协调尽快拿出这批货。接到求助后，12345市长专线立即联系市邮政管理局，经协调，这批氧气负压流量表当天就送达到了一医北院。

有时，虽然市民反映的只有一个问题，但为了解决市民的问题，话务员需要辗转联系多个部门，打十几个电话，直到问题得到最终解决。后期，还会有“售后客服”进行跟踪回访，询问事情的进展，是否得到圆满解决。

到八月中旬，12345市长专线来电量就超过了两万件，最高峰时，话务员们一天要接一千八百多个电话。内容涉及市民关切的交通出行、健康码转码、就医购药、生活物资采购配送、核酸检测、隔离管控等方面。

同时，12345市长专线也会将市民反映的普遍性、热线性问题，及时向各地防控指挥部和市直有关部门进行反馈，定期对市民反映疫情热点分类梳理，编发疫情工作专报，为政府决策和防疫工作提供舆情依据。

除了帮助市民解决问题，12345市长热线还有一个定位就是“市民情绪疏导站”。有时，市长专线也会接到一些脾气急躁或情绪崩溃的市民打来的电话，甚至一些谩骂、无理取闹的电话，但作为一名专业的话务员，她们仍用冷静、专业的态度回复来电人，及时调整自己的情绪，耐心地为下一位来电的市民提供帮助。

不论白天还是晚上，凌晨还是深夜，12345市长专线话务大厅的电话从未间断，总有人及时接起，接起的是电话，更是市民的期盼和信任。她们当中大多数都是“90后”，甚至“95后”，在家人眼里，或许她们还是需要宠爱的孩子，但在疫情来临时，她们坚守自己的岗位，贡献自己的力量，解决荆城市民的“急、难、愁、盼”，给荆城市民带来信心和希望。（记者 阮馨瑶 柯军）

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