智能客服的电话程序有没有让你体验感不佳？近日，上游新闻记者对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查，看看这些人工智能到底是否真的能为我们的生活提供便捷。

某APP社交平台吐槽找不到人工客服

客服打不通 网友吐槽多

“我发现随着客服越来越智能化，现在完全找不到‘活人’了，很多都是机器人在回答。”近日，一位重庆市民在网络上发出疑问，称自己在生活中接触过各行各业的电话客服，但如今大多数都会遇到机器人在服务，有时打通后，广告都要听上一分钟，好不容易听完系统指引找到了人工客服按键后，对方便告知目前是“咨询高峰期”，要求“请等待”，有时一等就是几分钟，等待次数多了，系统还有可能“主动”挂断电话。“这样反复搞几次，找个客服有时要花上一个小时，到头来自己的问题也没解决，真是气人。”该市民表示。

上游新闻记者看到，在网上与该网友有相同遭遇的人并不少，许多人都遭遇过“找不到人工客服”的经历。

没转人工客服之前一天没有消息

不仅如此，在一些社交APP上还专门有人书写如何快速打通XX客服的攻略信息，“打韵达官方客服电话后，不要选1，否则会一直陷在智能机器人客服的循坏里，要选择3……”“我打联通客服7—8次，系统拼命的把我引导到语音自助客服”“QQ账号被冻结，我教你如何快速找到腾讯的人工客服”……

记者发现，这些“攻略信息”里，点赞和留言都有几百甚至上千条。

系统转接人工客服

记者体验：大部分是机器人客服

人工客服真的很难找吗？为了验证网友们的说法，上游新闻记者下载了10余种常用的APP，包括网购平台、快递、部分航空公司、银行、三大营运商等，对他们的线上人工客服和电话人工客服进行了一番体验。

记者发现，线上大部分的APP在线人工客服应答率还是比较高的，除了少数APP的人工客服在显眼的位置，大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服所在的地方。另外，大部分APP一开始都是让智能客服先进行回答，当无法回答时才会转接人工，当客服咨询量较大时部分运营商APP和票务平台APP需要等待，有时前方至少有20人在等待，转接人工时间较长，至少在5分钟以上。

另外，在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了。

随后，记者又体验了电话拨打的客服，同样大部分都是语音智能导航，一般人工客服放在了语音的最末尾，一般要听半分钟至一分钟左右，才能听到人工按钮。部分开通了智能语音导航的电话客服，需要用普通话直接说出关键字“转人工”就可以进行转接。

记者也发现有部分网络公司的客服确实存在找不到人工客服的情况，语音导航中，一直没有人工按钮，而是智能导航为主，导致只能来回反复按，可能几分钟都找不到自己需要的内容。

智能客服答非所问

智能客服还不能替代人工客服

虽然不少APP和商家都开始使用智能客服，但不少市民认为目前人工客服依然必不可少。

市民高女士透露，之前她在某平台购买了花种子，于是向客服进行了咨询，没想到客服答非所问让她感到气愤。“两次提问客服回答的都是一样的内容，我觉得这应该是商家设置的自动回复内容，这也是属于智能客服吧，但他们回答的内容完全不是我想要的，我网购这么多年第一次遇到这种情况，如果是人工客服回答肯定不会如此。”

市民何女士也告诉上游新闻记者，现在智能客服可以回答一些问题，但回答的内容都是商家提前设置好的，只有一个范围比较宽泛的方向，针对客户的具体问题并不具有针对性，有很大程度上不能解决用户反映的问题，因此人工客服还是非常有必要的。“比如我之前在某平台购买了水果，但水果在运输途中压坏了，我先是在向平台上客服反映，但只能反馈水果被压坏并上传照片。好在提交问题后，很快有平台人工客服联系上我，仔细询问了到底压坏了多少，还立刻提供了赔偿方案，这些智能客服应该还做不到。”何女士说。

记者也发现，随着人工客服的需求量增大，许多企业或商家也是不断在高薪聘请客服人员。上游新闻记者在查看各类求职APP时发现，不少企业依然非常重视提供人工客服服务。在某APP上输入“在线客服专员”后，出现了相关大量招牌类信息，提供的月薪从4000到10000元不等。

记者手记>>

如今，随着智能化的发展，智能客服确实给企业或商家带来了“便捷”，也降低了人工的开销，但由于智能客服都是执行预先设定好的回答程序，它们只能解决一些简单、无关痛痒的小问题，一旦遇到一些稍复杂或者有针对性的关键问题时，智能客服的回答往往让消费者气愤。当遇到这样情况时，就需要人工客服及时接受介入，帮助消费者进一步解决问题，可如今仍然有许多客服故意将人工客服“隐藏”一起来，让其很难顺利找到。

随着消费领域的发展，越来越多消费者看重企业和商家的售后服务，那么也就要求企业和商家无论是人工客服还是智能客服，都必须站在消费者的领域来解决问题，而不是推脱或者“躲猫猫”。

上游新闻记者 付迪西 何艳