“您好，这里是965113供水热线，请问有什么可以帮您？”走进自来水公司供水服务热线班组，温柔甜美的声音回荡在话务中心，如春风化雨般安抚着电话那头或焦急、或激动、或无奈的心。

兔年春节期间，西安水务集团自来水公司职工坚守岗位不放松，为全市人民用水无忧提供了坚强的服务保障。在自来水公司各条保供战线中，有这样一支队伍默默贡献着力量，她们就是965113供水服务热线班组。在春节这个供水关键期，为切实做好值班值守及应急保障工作，自来水公司965113供水服务热线24小时在线守候，不间断接听、受理用户与自来水相关各类信息，如供水状况、管网水压、水质、水价、报修报漏等内容，及时响应用户诉求，用耐心细致的态度答疑解惑，用热情周到的服务为群众排忧解难。

供水热线连万家

真情服务你我他

965113热线班组的服务理念醒目地张贴在班组的文化墙上。一点受理、全网响应是她们的工作目标，在这里，市民群众有关咨询、缴费、水压、水质、报修、营商环境等用水问题，只需动动手指，拨打“965113“，便能得到满意的答复。

这是一个由38名话务员组成的年轻集体。她们怀揣着“供万家水、传点滴情”的企业宗旨，全年365天、24小时坚守在工作岗位，形成由接听、记录、转办到回访处理结果的闭环工作机制，她们用柔和的语言和真诚的态度，服务着城市千家万户，听民情、解民忧、顺民意，这是水务集团为群众打造的“服务窗口”，架起供水企业与人民群众的“连心线”。

听到铃声，接起电话，认真倾听，做好详细的记录，对群众反映咨询的事项进行现场答疑，或是分类处置、按责转办，这是话务员们周而复始的工作日常……有人会说，她们的工作很轻松。但事实上，她们的耳朵要听，脑子要转，手要记录，要在短时间内完成接听、记录、解答，对业务是非常大的挑战，工作紧张程度和压力超乎寻常。她们知道，每一通求助电话，背后都有一个或焦急或愤怒或期待的人，用户的询问、质疑都是家常便饭，但良好的职业素养让她们始终保持微笑、细致和耐心，用精湛的业务素养和至真至诚的服务化解用户的矛盾与不满，把对供水事业的热爱融入话筒中，传递给广大用户，不断提高人民群众对供水服务工作的满意度和获得感。

供水服务没有终点

只有连续不断的新起点

党的二十大报告中提出“深入贯彻以人民为中心的发展思想”这一理念。作为公司的对外服务部门，965113热线班组内提素养，外塑形象，高效解决群众用水难题，这也是自来水公司广大干部职工坚守服务初心，诠释为民情怀的缩影。

2022年，965113供水服务热线共接收用户反映供水服务信息26万余件，转派市政府12345工单13490件，总体满意率99.93%，电话、短信回访101280次，用户电话表扬147次。该班组先后获得公司“工人先锋号”“现场管理先进班组” “先进职工小家”等称号。

服务热线班组

在提供服务过程中

留下了许多难忘瞬间

2022年8月9日，家住雁塔路中段78号西安冶金地质勘察局家属院的江女士拨打965113热线，反映家中老管道故障漏水，要求协助拆除老管道。

江女士反映的问题并非自来水公司维管业务，965113热线工作人员耐心为其解答。沟通中江女士表示自己年纪大且身患疾病，不及时处理会严重影响其生活，965113热线人员感同身受，秉承“您用水，我用心”的理念，急用户之所急，多次与承办单位协调沟通，为江女士提供延伸服务，最终解决了问题。8月11日江女士致电965113热线，一度泣不成声，表示非常感谢到现场协助处理的工作人员，特别提出要感谢所有耐心接待的话务人员，感谢她们的积极协调，为她解决了后顾之忧。热线话务员用服务赢得了口碑，让用户非常感动。

2023年2月1日，西安市昆明路军干所工程部闫师傅专程将一面写有“尽心尽力 热情服务”的锦旗送到自来水公司，衷心的感谢自来水公司心系用户，为用户排忧解难，提供优质供水服务。

据闫师傅回忆，办公楼爆管后，他拨打了965113热线，话务员积极主动了解爆管现状，以接诉即办的高效服务，抢抓时间，立即转派工单至承办单位。维修人员第一时间赶往现场展开排查，找到问题所在，经过8小时连续不间断维修，于当日下午16:00完成了维修工作，军干所办公楼恢复正常供水。闫师傅感激地说：“多亏了自来水公司第一时间解决了给水管道爆管问题，避免给单位生产经营造成损失。”

965113热线回访人员还贴心地进行了电话回访，闫师傅对处理结果表示非常满意。

用户的赞扬是对供水服务工作的肯定和鼓舞，自来水公司始终坚持“服务零距离 润泽到万家”的企业理念，持续转变工作作风，优化工作流程，创新服务能力，提升营商环境，一如既往地为人民群众供好水、服好务。

原文链接：热线有温度 服务无止境

来源：西安水务集团、自来水公司

责任编辑：彭孝月